Защита от потребительского экстремизма

Группа психологов под руководством Артема Павлова провела исследование проблемных клиентов и выявила два психотипа, которые чаще других досаждают бизнесу.

На основе полученных данных создана система распознавания потребителей-экстремистов.

АНАЛИЗ КОНФЛИКТОВ С КЛИЕНТАМИ

Для исследования были отобраны 53 проблемные ситуации, подпадающие под определение «потребительский экстремизм».

Особое внимание уделялось случаям, когда истец (потребитель), либо ставил перед собой цель нанести максимальный ущерб деловой репутации компании, либо выдвигал необоснованно высокие требования финансового характера.

Для определения психологических особенностей респондентов использовался набор из проективных диагностических методик.

Психологи изучали внешность, голос, наиболее часто употребляемые слова, поведение и даже лица респондентов.

По результатам статистического анализа были выявлены и описаны два психотипа клиентов-экстремистов.

ПРОБЛЕМНЫЕ КЛИЕНТЫ

Первая потенциальная угроза – это манипуляторы-социопаты. Эгоцентричные личности со сниженной социальной ответственностью. Они игнорируют договоренности, нормы и правила.

Все что их интересует – личная выгода. Любая брешь в юридической или информационной защите компании побуждает их попытать счастья в легкой наживе.

Исследователи выделили целый набор внешних, поведенческих и физиогномических признаков таких «хищников».

Вот несколько визуальных дисплеев, которые маркируют первую группу потребительских экстремистов: большие глаза и рот, круглые аксессуары и рисунки на одежде, а также особое внимание к своей внешности.

Вторая группа проблемных клиентов – люди с искаженным представлением об окружающем мире. Немного странные, но при этом волевые и целеустремленные.

Изначально они не планируют жаловаться. Однако когда в их голове представляемый результат услуги, процедуры или характеристик товара не совпадает с фактическим, у продавца начинаются проблемы.

Возмущенный клиент чувствует себя обманутым и стремится восстановить справедливость. В его понимании, это значит испортить репутацию компании или совсем разорить ее.

Это уже не экстремисты, а настоящие потребители-террористы, которые годами преследуют коммерсантов, стремясь всячески осложнить им жизнь.

КАК БОРОТЬСЯ С ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ ЭКСТРЕМИЗМОМ

1. Проведите обучение сотрудников «первой линии» контакта: администраторов, врачей, менеджеров и другого персонала, которые взаимодействуют с клиентами. Научите их распознавать потенциально проблемных клиентов.
2. Разработайте правила поведения и скрипты для взаимодействия с проблемными клиентами. Когда мы знаем, как они мыслят и собираются действовать, эта защита будет самой надежной.
3. Укрепите юридический рубеж. Внесите в договор с клиентом пункты, которые защитят и ваш кошелек, и вашу репутацию.

Обратитесь к профессионалам. Есть готовые учебные программы, алгоритмы поведения, скрипты и документы.

РАБОТА С ПРОБЛЕМНЫМИ КЛИЕНТАМИ

Чаще всего «манипулятор-социопат» отказывается от своих планов именно тогда, когда понимает, что затраты на «наезд» будут слишком высоки, а перспективы получения выгод – туманны.

Со «странным» психотипом, при правильной подстройке к клиенту, можно полностью избежать конфликтной ситуации.

Более того, этих людей можно и нужно сохранять как клиентов. При правильном взаимодействии они совершенно лояльны компании и не представляют угрозы.